חזרה לבלוג

למה חשוב לספק שירות לקוחות במדיה החברתית?

בעולם המכירות המוחשי (זוכרים אותו?) זה קל – קנית מוצר וגילית שהוא לא תקין? חזור לחנות, הסבר למוכר את הבעיה וסביר להניח שהמוצר התקול יוחלף במוצר תקין. כשאנו רוכשים באופן מקוון, אנחנו לא פוגשים את המוכר באופן ישיר, ולכן גם לא תמיד מצפים לקבל שירות לקוחות מהיר ואיכותי כמו שהיינו מקבלים אם היינו פוגשים את המוכר פנים אל פנים.

הבעיה מתחילה כאשר אנו פוגשים ברשתות החברתיות את העסקים מהם אנו רוכשים, שם הם מקבלים ‘פנים’  והכל חי ונוכח יותר, ובהתאם – גוברת גם הציפיה שלנו לשירות לקוחות חי ונוכח יותר. 

 

הנה זה במספרים: 4.14 מיליארד בני אדם (שהם יותר ממחצית אוכלוסיית העולם) משתמשים במדיה החברתית. 75% מתוכם יעידו על עצמם שרכשו מוצר בעקבות פרסום ברשתות החברתיות. המספרים האלו נמצאים בעליה מתמדת, ולא ירחק היום שחברה שלא תאפשר שירות לקוחות באמצעות המדיה החברתית – תצא מהמשחק. לא השתכנעתם? הנה כמה סיבות מרכזיות להתחיל להשקיע בהקדם בשירות לקוחות בדיגיטל:

 

הלקוחות שלכם מצפים לזה

זה מאוד פשוט – הלקוחות שלכם מצפים לנהל את התקשורת שלהם איתכם באותו האופן לאורך כל הדרך. רק תחשבו על התחושה שיקבל הלקוח שתהליך הרכישה שעבר באתר האינטרנט שלכם היה מסביר פנים, קל ונוח, ועכשיו כשהוא מעוניין לקבל שירות, הוא נאלץ להמתין דקות ארוכות למענה טלפוני בזמן שהוא מאזין להקלטה הטוענת ש”הזמן שלכם חשוב לנו”. הלקוח ירגיש מרומה, ואתם בטוח לא מעוניינים בכך.

לעומת זאת, רק חישבו על החוויה שיחלוק הלקוח שלכם עם חבריו, אחרי שבנוסף לחווית רכישה נעימה, הוא קיבל גם שירות לקוחות יעיל ומהיר באמצעות הרשתות החברתיות.

 

נאמנות לקוח

מחקרים מראים כי לקוחות משלמים 20-40% יותר כסף למותגים שהם מתקשרים איתם באמצעות המדיה החברתית

  • 77% מהצרכנים יבחרו, בסופו של דבר, לרכוש ממותגים השומרים איתם על קשר על גבי המדיה החברתית.
  • 96% מהצרכנים יטענו ששירות לקוחות טוב הוא פרמטר הכרחי בבחירת המותג ממנו הם ירכשו. 

אין ספק שלקוחות מעדיפים לרכוש ממותגים שמכבדים אותם. לקוחות מטבעם רוצים להיות נאמנים, לכם רק נשאר לזכות בנאמנותם.

 

התפתחות מותג

בואו נקרא לילד בשמו: מותג אקטיבי ומגיב בסושיאל הוא מותג מגניב!

לקוחות אוהבים לראות מותגים מגיבים ‘כאחד האדם’. זה גורם למותג לרדת לגובה העיניים של הלקוח, וכולנו אוהבים שמדברים איתנו בגובה העיניים. 

שירות לקוחות בדיגיטל כמענה להודעה פרטית בעמוד העסקי הוא חשוב, אבל כאשר לקוח מגיב לפוסט ואנחנו עונים לו שם – הוא מעריך את זה אפילו יותר, ומרגיש שהוא קיבל יחס אישי ומיוחד.

 

לשירות לא טוב – יש השלכות

זהו צידו השני של המטבע: בדיוק כפי ששירות טוב יביא תועלת רבה לעסק שלכם, שירות פחות טוב יכול לפגוע בו. אולי אתם לא תהיו ברשתות החברתיות, אבל הלקוחות שלכם בהחלט יהיו והם גם ישמחו מאוד לספר לכל מי שיבקש (ולפעמים גם למי שלא) על החוויה הלא טובה שהם חוו עם המותג שלכם. בנוסף להכול, בפעם הבאה הם יבחרו לרכוש מהמותג המתחרה לשלכם, כך שחוסר יישום שירות לקוחות במדיה החברתית פוגע בכם באופן ישיר ומחזק את המתחרים שלכם באופן עקיף.

 

לפיתוח קריירה מקצועית בדיגיטל
מעוניינים במשהו?

כל השדות חובה

    אנחנו זמינים כמעט בכל מקום
    דילוג לתוכן
    מעבר לסרגל הכלים